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昆山市文明行业测评标准（试行）
[发布时间2015年12月8日]
昆山市文明行业测评标准（试行）
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测评项目 |
测评内容 |
测评标准 |
测评方法 |
测评记录 |
测评结果 |
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组
织
领
导
好 |
（一）班子建设 |
1、团结协作，开拓创新，廉洁自律，在群众中有较高威信。
2、坚持民主科学决策，自觉接受社会监督，广泛听取群众意见。
3、考核年度内班子成员无违法乱纪现象。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C；3为一票否决。 |
访问座谈
查阅资料
问卷调查 |
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（二）创建机制 |
1、有创建工作领导小组、网络健全、分工明确，党政群团齐抓共管。
2、创建活动有计划、总结，做到人员、经费、措施、制度落实。
3、建立创建长效机制，台帐资料完备，建立电子台帐。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
听取汇报
实地考察
查阅资料 |
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（三）创建活动 |
1、在全行业范围内，扎实有效开展形式多样的创建活动，如各类“争先创优”、文明班组及文明员工争创等活动。
2、有组织开展定期检查、不定期明查暗访，落实整改措施。
3、创建宣传发动有力，各基层单位、广大员工积极主动参与，创建氛围浓厚。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
听取汇报
查阅资料
问卷调查 |
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整
体
素
质
好 |
（四）道德建设 |
1、加强社会主义核心价值体系的宣传教育，组织开展形势政策教育、主题教育活动。
2、结合行业实际，有效开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育活动。
3、针对行业特点，制定实施行业职业规范。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
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查阅资料
访问座谈 |
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（五）员工教育 |
1、制定实施员工教育制度、人才培养规划，员工队伍结构、层次合理，适应行业发展要求。
2、员工综合素质及专业知识、业务知识培训工作有效持续展开。
3、员工队伍中无严重违法犯罪和重大影响的违纪事件。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C ；3为一票否决。 |
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查阅资料
访问座谈 |
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（六）行风建设 |
1、积极推进行业诚信体系建设，服务承诺兑现，监督网络健全。
2、热线电话畅通，服务热情，业务熟练。
3、群众对行业满意度＞90%。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C ；3为一票否决。 |
查阅资料
实地考察
问卷调查 |
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形
象
塑
造
好 |
（七）窗口服务 |
1、公开收费标准、服务项目、服务流程、办事制度及服务承诺。
2、窗口工作人员着装、工号牌、物品放置等统一有序，服务规范，便民服务设施齐全。
3、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
实地考察
访问座谈 |
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（八）环境秩序 |
1、落实环境卫生工作责任制，各项服务设施健全。
2、各单位内外环境整洁优美、秩序井然，无卫生死角。
3、环保、节能、绿化工作达到有关规定要求。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
查阅资料
实地考察 |
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（九）文化建设 |
1、注重行业文化建设，积极开展各类文化活动，并有一定行业特色。
2、有基本的文体活动场所和设施，丰富员工业余生活。
3、提炼出行业精神，广泛进行宣传，并为广大员工熟知。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
查阅资料
实地考察
问卷调查 |
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（十）文明共建 |
1、开展各类结对共建活动，做到有计划、有措施、有实效。
2、积极主动参与社会公益活动，志愿者队伍不断壮大。
3、发挥行业优势，开展未成年人思想道德建设工作。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
听取汇报
查阅资料 |
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基
础
管
理
好 |
（十一）政务公开 |
1、政务公开制度健全，有政务公开宣传栏、内容详实。
2、利用网站有效开展公共服务，实现信息资源共享。
3、有领导接待群众的来访制度、信访接待制度。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
实地考察
查阅资料
访问座谈 |
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（十二）管理科学 |
1、严格按照法律法规公正、文明执法公务，规范行业行为，简化办事程序。
2、行业管理职能健全，各项规章制度完善，行业协会充分发挥作用。
3、无安全生产、综合治理、环境保护等事故，无违反计划生育政策事件。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C ；3为一票否决。 |
听取汇报
查阅资料
访问座谈 |
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综
合
效
益
好 |
（十三）行业地位 |
1、各项经济指标和各项工作任务全面完成或超额完成。
2、综合效益或效率效能在苏州市或省内同行业中领先。
3、行业工作经验在媒体上广泛宣传，有一批富有号召力和社会影响的先进人物和先进群体。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
听取汇报
查阅资料
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（十四）行业特色 |
1、有行业个性特色的识别系统。
2、有符合行业特点的服务品牌，积极推出服务群众、服务基层、服务社会新举措。
3、通过创建解决实际问题，行业服务地方经济社会发展的成效显著。
符合上述3项为A；符合2项为B；符合1项为C。 |
实地考察
听取汇报
查阅资料 |
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（十五）行业荣誉 |
1、在本市效率效能考核中等级提升或排名前靠。
2、测评年度内或前一年度获得过市委、市政府级以上的表彰，
或苏州市级条线以上表彰。
3、 作为先进典型被上级部门宣传推介或在市级以上媒体集中宣传过。
符合上述2项为A；符合1项为B； |
听取汇报
查阅资料 |
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文明行业测评说明
1、采用听取汇报、查阅资料、实地考察、问卷调查、访问座谈等五种方法进行。
2、查阅资料。以查阅电子台帐为主，查阅其它资料（包括网络）为辅。
3、实地考察。明查暗访，以暗访为主。实地考察的方法有三种：一是实景验证。如拨打服务热线或窗口服务电话。二是实地调查，即进入现场查证，如到基层检查相关工作记录。三是实情观察，即在实地考察范围中、一定时间内，随机进行实情观察。
4、问卷调查。每个申报行业进行300——500份问卷调查，调查对象是服务对象、社会各界及本行业员工。形式是现场发放、信函发放，在规定的时间里回收。问卷调查内容，共性部分统一制定，个性部分结合各行业实际，分别制定。
5、访问座谈。采用个别访谈或集中座谈形式，召集服务对象及本行业员工进行。
6、共有5项测评项目、15项测评内容、45项测评标准。45项测评标准中，文明行业必须有40项测评标准以上达到A级测评结果。规范服务达标行业必须有36项测评标准以上达到A级测评结果。
